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东航超售再生风波 惯例为何国外国内南橘北枳?


来源于:CBF聚焦网

摘要:中国东方航空公司超额出售50多张机票,40多人滞留机场,据旅客查询起飞前竟然仍有余票在售。

据央视报道,中国东方航空公司超额出售50多张机票,40多人滞留机场,据旅客查询起飞前竟然仍有余票在售。
今天(21日)9:00从上海浦东T1飞往北京首都机场T2的东方航空MU564,超额出售50多张机票,致使40多人滞留机场无法登机。航空值班经理称昨晚临时调配飞机,不知道座位不相同,也无法联系到顾客,值班经理让旅客签署放弃追诉声明,赔偿200元人民币,多数乘客拒绝签署,要求事后维权追溯。
 
另据新民晚报新民网记者从相关方面了解到,事件起因实际上并非超售,而是更换机型导致。截至今天中午11时30分,滞留的48名旅客全部安排上机,目前已全部成行。至于MU564换机型的原因,目前东航服务部门还不清楚,事情仍在进一步调查中。
 
超售频频惹事端
 
不过,超售在国内频频惹出事端,却是不争的事实。不少人都遇到过这样的情形:买好机票,定好了行程,到达机场后却被告知座位已满,无法登机。
 
航空公司给予的理由是:机票超售。
去年3月,山东祥鹏航空机票超售48人滞留。这些旅客原本打算去云南旅游,然而到了机场却被告知由于机票超售飞机满员了。3月18日,在济南机场,市民袁女士和其他47名乘客被祥鹏航空公司的8L9866航班“留”到了济南机场。据了解,造成众多旅客滞留的原因是因为航空公司把原定的大飞机换成了小飞机,再加上原本机票就超售,才造成了48名乘客“挤”不上飞机的情况。而按照当日执飞机型计算,超售率已经接近40%。
 
不仅经济舱,头等舱商务舱也会发生超售。新东方的董事长俞敏洪,在2014年3月31日发过一条微博,称其在2013年9月26日,作为商务舱旅客同样“被超售了”。
据了解,当日计划执行CA985的波音747全客型飞机,公务舱公设42个;国航当时共有4架波音747全客,其中2架正在执行任务,1架在停场维修,1架执行CA981航班计划,在纽约;不得已,航空公司只能临时调配747客货混装型飞机执飞,747客货混装型仅设24个公务舱座位,而该航班公务舱旅客又超过24个,因此造成了俞敏洪的超售。
 
超售是保证航空公司利益最大化
 
在中国民航局的网站上,可以看到对超售行为作出了如下的解释:旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行,从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费,航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上,进行适当的超售。
 
追溯机票超售的原因,也和航空公司目前的一系列服务环节咬合在一起,例如,商务舱客人或购买全价票的旅客可以自由变更客票,当这些乘客因个人原因误机或者放弃旅行时可以随意退票或改签,而不必事先通知航空公司,发生这种情况,这个航班的座位就出现了虚耗。从航空公司的角度来讲,为了使座位的利用率和收益率最大化,就会根据经验多卖一些票,避免浪费。
 
机票超售,归根结底的原因是,航空公司如何实现利益最大化,把座位卖完。中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮律师说,机票超售是国际惯例,目的是保障航空公司利益最大化。各个公司根据机型大小、航线和季节不同,一般都会有5%的机票超售,高的能够到达15%。
 
实际超售一般会出现在航班旺季,比如春运、暑运、黄金周等运力紧张期间。此外,超售还容易出现在商务客人较多的航线,比如各地飞往北京、上海的航线。因为商务客人的行程变化较大,经常会因为退改签造成座位虚耗。
 
像前文提到的祥鹏航空一次就有48人无法登机的情况并不常见。“按照超售48人计算,它的超售率将近40%了,这确实有点多。”已经远远高于“国际惯例”。一位民航业内人士告诉记者,目前国内航空公司机票超售率大约在10%-20%。
 
张起淮律师称,规范航空机票市场,在制定和销售比例时要科学,在不同的时间和不同的航线上设定的机票超售应该灵活弹性。更为重要的是对于超售之前的告知工作和之后的善后服务工作应该做出详尽的规定。“机票超售作为‘国际惯例’是保障了航空公司的利益,但是不能损失消费者的权益。”
 
超售为何在国外国内南橘北枳?
民航业内人士表示,其一,国外航空公司的数据积累比国内丰富,且客运增速相对平缓,乘客购票行为也相对固定,使得超售更有的放矢;而国内民航发展迅猛,使得很多历史数据参考价值变低,旅客的购票习惯迥异,外加国内各种按农历过的节假日,使得收益管理的难度比国外更大。
 
其二,国外各主要航空公司所用的销售系统不同,销售数据相互不可见,电脑收益系统更倾向于“以我为主”来实施各种销售策略,电脑掌控多于人脑;而国内大部分航空公司都共用中航信系统,能更容易地获知竞争对手策略并作相应调整,因此航线管理员的主观性更强,人脑掌控多于电脑。
 
其三,国外航空公司的机票属于自主定价,越灵活的机票价格就越高,一张可以改签其它公司的全价Y舱票很可能是天价,一般乘客是不买的;而国内机票定价受到管制,全价Y舱票不可能太高,这就使得乘客不乘机的违约成本比国外低很多,反正能免费或低价改签,这使得航空公司为了降低潜在的损失更需要超售。
 
其四,也是最重要的一点,国外航空公司已经有了比较完善的超售保障机制,例如在登机口寻找自愿放弃行程的旅客,并给予较优厚的补偿;而在国内,收益管理人员的考核是“尽量多收”,地服人员的考核是“尽量少赔”,最终结果必然是没坐上飞机的乘客倒霉,地服人员当受气包,而航空公司的品牌信誉受损失。
 
补偿机制:超售不能损害消费者的权益
 
在民航业内人士看来,最重要的是补偿机制。规则决定结果,合理的规则会让超售变成一个航空公司和乘客都受益的举措。
 
比如,根据欧盟法规,发生超售而不得不拉下旅客时,航空公司必须赔偿。法律规定金额是600欧元,现金直接赔给。这么大的现金金额在欧洲这种信用卡普遍流行的地方极为罕见,这说明航空公司已经为本次超售准备好了超售赔偿金现金。旅客也可以选择是否接受改签至次日的直飞航班,并由航空公司负责当晚的食宿。
 
业内人士表示,建议国内航空公司把超售当作一个系统工程来实施,既然超售必然有一定概率失败,那就“愿赌服输”,只要超售的整体结果划算就行。让地服人员在登机口以类似拍卖的形式来寻找自愿放弃行程的乘客。例如200元补偿款(或航空公司代用券)“起拍”,无人应答再逐步抬价,总会有不那么着急走的乘客接受补偿的。对于混舱销售(就是公务舱按经济舱来卖,也算超售的一种),按照常旅客级别以及办理登机牌顺序来升舱,对于巩固常旅客忠诚度则大有好处。
 
不能给收益管理部门和地服部门设立逆向考核指标,尤其是设定固定的补偿额,如果仍然采取“能不赔就不赔”的过时理念,一方面旅客会以“越闹越赔”的策略应对;另一方面地服人员在重压之下要么以很高代价息事宁人,要么就干脆采取“收益超售几张我就在后续航班占几张”的消极策略,使得超售的意义和实际收益大大降低。
 
评论表示,机票超售作为“国际惯例”不应该成为一种空洞的外交说辞,对民航旅客权益的维护理应也能做到更好。



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