发布时间：2014-07-04 23:57:04    来源于：CBF聚焦网

旅行的正确方式

上世纪50-60年代，航空旅行进入前所未有的黄金时期，搭乘飞机被称为“旅行的唯一方式”，不仅因为它的速度远远快于火车轮船，更因为那时候，机场装修豪华典雅，登机手续简单便捷，乘客抵达目的地时总是感到身心舒畅又满足。不管你信不信，那时候的飞机餐很能满足乘客口腹之欲。

 

但现在，这种享受般的飞行已经被完全另一种截然不同的体验所取代——从航站楼总是让人绕路的循环式设计，到缺乏协调、永远有误差的航班信息，再到换登机牌、安检、入境检验和领取行李时各种遥遥无期的排队等候，现代乘客对机场和飞机旅行简直抱怨不完。法国戴高乐机场多次被旅客和评选机构评为“全球最差机场”，因为它几乎具备所有这些惹人心烦的缺点，连机场餐厅和酒吧都很差劲，与这个国家的美食传统毫不相称（有位气愤的乘客专门为此写过一首抱怨诗）。想要避免这些麻烦，唯一的办法就是每次都花大价钱去贵宾区登机。

 

机场注定越来越繁忙。据国际航空运输协会估计，2012-2017年间，全球航线将迎来31%的客流增长，也就是说，到2017年，全球航空客流量将在2012年29.8亿人次的基础上再增加9.3亿，而机场扩容能力完全无法跟上客流增长的速度。航空运输协会的克里斯•戈特（Chris Goater）表示：“机场航站楼的面积根本不可能也随之扩大30%，所以世界各地的机场必须就客流、物流和货运流程做出一些根本性的改变，只有这样才能解决现代机场管理的终极问题——如何才能在应对大规模客流、物流的同时，让乘客对航空体验感到满意？”

 

国际机场协会总干事安吉拉•吉登斯（Angela Gittens）与这一难题缠斗多年。“客流的疯狂增长常常使机场无法正常运行。”她承认，“所有人都清楚，机场必须自我进化，提高管理质量和效率，否则那些困扰乘客的问题只会越来越严重。这就是我们求助于新技术的原因所在。”如吉登斯所说，现在，来自全球各地的一些机场已经率先开始采用当今最前沿的技术，希望以此解决排队管理、客流控制和信息协调等方面的问题，以变革适应发展。

 

“等待游戏”终结者

大多数飞机乘客都有一个共同心愿：在机场航站楼逗留的时间越短越好。但安检、入境、领取行李时的繁琐和等待让这一点小小要求成为奢望。为此，网络上诞生了无数机场攻略和排队小窍门。机场管理部门和航空公司也长期致力于缩短登机时间，以便减少工作班次，降低员工、燃油和其他成本。研究显示，一架飞机的登机流程每缩短一分钟，就可以节约30美金成本。

比如美国运输安全管理处在境内机场推行的“预检计划”（TSA PreCheck Program），允许符合条件的旅客前往专门通道安检，并无需像普通乘客一样脱下鞋子、腰带和外套，也无需打开随身行李。这种风险筛查方法一开始确实加快了安检速度。但随着加入预检计划的乘客越来越多，很多机场预检通道前的队伍比普通队伍还要长，实在是令运输管理部门始料不及。“快速通道的秘密流传出去后，美国的机场又变得像动物园一样了。”美国旅行网站创始人约翰•迪斯卡拉（John Discala）说。至此，还没有一种行之有效的方法能真正终结漫长的机场等待游戏。

 

位于华盛顿郊外的杜勒斯国际机场（Dulles International Airport）就深受这一问题困扰。该机场建于1962年，采取了著名芬兰建筑师埃罗•沙里宁（Eero Saarinen）的激进派设计风格，被认为是航空黄金时代的顶尖建筑。今天，杜勒斯机场每年运送超过2200万名乘客，航线遍及世界。但在国际航空服务权威咨询机构Skytrax每年举行的美国最差机场评选中，杜勒斯机场不幸正是榜上常客。尽管2000年至今，杜勒斯已经累计投入41亿美元进行机场改造，但客户评分平均只有3.9（总分10分）。

 

现在，一项名为“蓝眼视频”（Blue Eye Video）的前沿技术为杜勒斯带来了希望。蓝眼视频是一种排队管理系统，由法国人皮埃尔•让•里维埃（Pierre-Jean Riviere）设计，起初被沙特阿拉伯的麦地那先知寺（Al-Masjid al-Nabawi，世界最大清真寺之一）用于控制汹涌如潮的穆斯林朝圣者人数。

 

“杜勒斯的问题很简单，就是换登机牌、安检、候机要花一个多小时，经常导致乘客错过航班。”皮埃尔说。蓝眼视频解决这一问题的方法是，依托机场现有监控摄像头清点到达航站楼的乘客人数，预算出等待时间，并据此把乘客引导到最短的队伍。

 

“通过我们提供的信息，乘客可以更自由地安排时间。比如去安检之前，乘客就能知道是否有时间再与朋友喝杯咖啡，或是办理转机需要多少时间。”皮埃尔说。其他一些机场也在测试类似的客流调控系统。西班牙伊比利亚航空公司刚刚为马德里巴拉哈斯机场（Barajas Airport）安装了新一代可视排队管理设备，并成功将每位乘客的排队时间平均缩短6秒钟。

 

为了加速机场流动，伊比利亚航空还引入时下热门的可穿戴设备，与三星旗下的智能腕表共同推出了一款应用程序，让乘客可以省去换登机牌的环节、安检时直接扫描手表即可。以廉价航线闻名的西班牙伏林航空公司 （Vueling）也与索尼共同推出了类似应用，这让有些曲高和寡的可穿戴设备终于也有机会投入大众服务。还有个别航空公司已经开始实行更易普及的扫描手机二维码登机。

  

自助是王道

科技始终需以人为本，所以很多机场新技术的设计目的就是把主动权交还给乘客。法国巴黎机场（Aéroports de Paris）正在试验行李托运自助办理。在新系统下，乘客可以自行完成行李的扫描、称重，17秒内就可以撂包走人。英国一些航空公司也引进了一种可以反复使用的数字行李牌。这些小标牌带有与电子书阅读器类似的显示屏，通过生成独一无二的条形码使乘客的行李与智能手机实现同步，条形码内含有航班和目的地详细信息。国际航运协会和国际机场协会还合作开发了一项智能安检项目，通过将全新视频技术与乘客预登记系统相结合，实现安检流程最简化。

 

“安检口经常成为机场客流的瓶颈，”国际航运协会的戈特说，“不过如果乘客能预先登记某些特定个人信息——研究表明他们对此并不介意——就可以加快队伍移动。”这听起来与美国的TSA预检计划有些类似，但事实证明更加有效。而TSA预检计划之所以失败，是因为它归根结底是以搜集乘客信息为目的，与其说是为了改善乘客体验，不如说是为了更好地反恐。

 

奥纬咨询公司（Oliver Wyman）的机场管理专家鲍勃•海泽尔（Bob Hazel）认为，这表明机场非常有必要换个角度看待自身问题，更多以乘客为出发点。“除了关注基本事项，那些世界上口碑最好的机场总是专注于如何为乘客留下更好印象，让机场本身也成为乘客的目的地，而不是一个用来排队办理繁琐手续的场所。”

 

“今后，换领登机牌这个流程多半将不复存在，行李托运也是放下就走。通过提供更快捷的流程、更详实的信息乃至更丰富的娱乐，科技正在帮助机场提升乘客体验。”海泽尔说。

 

 

无线管理时代

2013年，全球机场货运吞吐量已经达到9360万吨，航班起落7960万架次。与此同时，当前的机场管理大部分仍然采用传统的电话和书面联合指令系统。电话联络容易受到机场噪声干扰，书面指令又必须依赖人工送达，如果遇到飞机距离航站楼较远的情况就可能耽误起飞（事实上也经常耽误）。

 

而耽误起飞还只是所有后果中危害最轻的一种。一直以来，各地航空公司、空中管制、货运处理、飞机维修和搜救等部门大多数时候都在各自为战，难以实现信息互通和协同操作。今年5月初，马来西亚当局发布了关于马来西亚航空MH370航班失联事件的初步调查报告。报告显示，3月8日MH370偏离航线后，马来西亚航空公司、民航空中交通管制员与邻国空管之间信息交换十分混乱，耗费了大量宝贵时间。这起噩梦般的事件像一记重锤，再次提醒了航空业界改善信息管理的紧迫性。

 

在这方面，来自中国的华为公司率先研发出了一种无线地勤调度系统 ，并已经在多个机场同时安装应用。通过使用这种系统，各机场就可以利用4G高速宽带传输，互相进行数据传送和协调。经过机场联合调度发出的指令，不仅能提高工作效率和飞行安全，也能在出现故障和发生紧急情况时更加迅速地做出响应。

 

西安咸阳国际机场是该系统的首批试用者之一。2012年至今，该机场年客流量从约2400万人次增加到约3300万人次，如何确保地勤服务质量和航班正点率成了机场管理层面临的最大挑战。采用新方案后，机场能耗已经有效降低20%，人工成本降低10%，最重要的是航班正点率提高了40%，乘客体验得到极大改善。

 

在不久的将来，这套系统将作为机场标配应用于全球各大机场。“现有终于有一项技术可以真正实现各部门之间的数据综合，飞机降落、乘客及行李离机、飞机加油等等这一整套流程都可以更高效地完成。”国际机场协会的吉登斯说。

 

长远来看，业界希望能有更多类似新技术引领航空界的变革。“这些解决方案的意义不应局限于应付乘客数量增长，更重要的是真切改善乘客体验。”国际航空运输协会的戈特说，“当然，要实现这一点还有大量工作要做。如果我们做到了，那可能意味着，航空业终将重返黄金年代。”

 

附表

2014年Skytrax世界年度十佳机场排行榜

1.新加坡樟宜机场

2.韩国仁川国际机场

3.德国慕尼黑机场

4.香港国际机场

5.荷兰阿姆斯特丹史基浦机场

6.日本东京国际机场（即羽田机场）

7.北京首都国际机场

8.瑞士苏黎世机场

9.加拿大温哥华国际机场

10.英国伦敦希思罗机场

中国诗人

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