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黑龙江省农垦总局总医院副院长王德智：医院后勤服务品质提升的实践


发布时间：2022-02-08 10:56:27    来源于：中国医疗聚焦

摘要：为什么医院的卫生间总有味？为什么洗脸台面总有积水？为什么服务外包单位的服务始终不能达到我们要的效果？做好医院后勤首先需要标准化管理，医院后勤的服务品质直接影响患者就医的感受。

人物名片

王德智：

硕士研究生学历，中共党员，研究员级高级工程师

现任黑龙江省农垦总局总医院行政副院长

社会兼职现任中国医院协会后勤管理专业委员会副主任委员、中国医院协会医院建筑研究分会常委、中国医学装备协会医用洁净工程分会副会长、中国医院协会健康医疗大数据应用管理专业委员会委员、黑龙江省医院协会后勤管理专业委员会主任委员、黑龙江省医学会医学工程专业委员会副主任委员、哈尔滨医科大学人文管理学院和公卫学院特聘教授，黑龙江省等级医院评审专家、黑龙江省政府采购管理中心专家库成员。2012年被中国医院协会评为优秀医院后勤管理者。

技术专长：本人长期从事医院大型医用设备应用管理、医院网络信息化建设和医院行政后勤管理工作，与黑龙江大学等高校合作完成了“医院综合运营管理系统-HRP”等多项科研和技术应用，填补省内多项科研空白。参加黑龙江省自然科学基金项目一项，主编《新医改形势下医院绩效管理与薪酬分配实务》著作。与哈尔滨工业大学共同承担“基于数字化网络条件下的健康档案管理系统建设”的国家“863”科研课题。

管理专长：自2001年以来一直从事医院行政后勤管理工作，至今已有20年医院管理经验，具有丰富的医院综合管理经验，擅长医院行政后勤综合管理、医院网络信息化管理，医院建筑规划设计和建筑流程管理、医院经营核算管理、绩效考核及薪酬分配设计等。多次为黑龙江省公立医院院长培训班讲授医院行政后勤管理经验。

医院后勤管理内容及涉及的专业

（1）保洁、绿化：宾馆服务管理、感染控制管理专业、园林专业

（2）水暖电的保障供应：水质处理、暖通专业、电气工程、电工学

（3）安保与消防安全：治安法规、警务管理、视频监控网络技术、安全工程技术、消防电气、消防供水、传感器技术、计算机及网络技术

（4）设备维修与维护：医学工程技术、电子自动化、计算机技术、网络技术、医疗信息化

（5）房产基建：建筑学、建筑装饰学、医疗流程设计、美术、家居设计等

（6）运送、陪护：物流管理、人力资源管理

（7）环保：放射污染管理、有毒有害物品管理、医疗废物管理、医疗废水处理、大气污染管理

医院后勤管理内容分类

一、物业服务类

（1）保洁、绿化管理

（2）维修、维护管理

（3）运送、陪护、导诊管理

（4）污洗消毒和废物处理管理

二、医疗保障类

（1）后勤供水管理

（2）后勤供电管理

（3）后勤供气管理

（4）后勤供暖和空调管理

（5）安保与消防安全

医院后勤保障工作硬件管理内容分类

硬件设备设施管理：基础设施建设、应急设备管理、检测质控管理、维护维修管理

决定服务质量的五个要素

服务质量5要素：专业性（32%）、责任心（22%）、人性化（16%）、仪表礼仪（19%）、软硬件设施（11%）

医院后勤服务品质管理的体会 

根据医院的实际发展和管理需求，合理设置相应组织架构，根据工作需要定岗定编，明确各职级人员的工作职能，制定相应的管理制度，梳理和制定每一项具体工作的工作流程、作业标准书、工作质量标准、检查验收标准、绩效考核细则和激励制度等。

新时代医院建设对医院后勤管理模式的影响

一、后勤管理与患者新需求想适应：医疗服务和后勤管理的优劣直接影响到患者的就医感受，进而影响医院的美誉度和对医院的忠诚度。

二、后勤管理与医院的文化相适应：植入医院文化建设元素，保持相同的服务理念、服务意识、核心价值观等，每一个人都是品牌建设和文化建设的“关系人”。

后勤服务的终极目标

助力临床、患者满意、共同发展

实践范例（一）：医院建筑的人性化设计

（1）卫生间

为什么洗脸台面总有积水？为什么我们的卫生间总有味？假如来宾双手提物如何能如厕？为什么服务外包单位的服务始终不能达到我们要的效果？医院需要进行卫生间“革命”，干净、实用和方便才是“革命”的目标。

（2）护士站

护士站的位置到底设置在哪儿合适？以医务人员工作效率最高、无效劳动最少还是以满足患者非医疗需求为设计依据？

医疗流程最优为第一设计依据

（3）色彩

医疗服务和后勤管理的优劣直接影响到患者的就医感受，进而影响医院的美誉度和对医院的忠诚度。

（4）天棚

（5）灯光

（6）病房

如家的就医环境解决生活的便利性。

（7）吊顶

简洁的金属板吊顶：施工便捷、快速拼装、后厂加工、无甲醛、无油漆、美观性强。

（8）墙体、地面

实践范例（二）：医院节能降耗管理

（1）医院建筑节能降耗设计施工

墙体保温与隔热外装饰材料

高性能保温窗与Low E玻璃

采光方向与室内透光性设计

建筑场地的常风向设置新风换气口

建筑平面设计尽量考虑通风要求

采用LED照明灯具

公区照明声光分时程控

供水加压节能设备选型

室内装饰材料耐用性设计

室内装饰材料抗污性设计

节能空调系统设计

室内新风系统设计

（2）医院技术节能降耗设计

空气能集中热水系统

采取插卡取电控制

病房热水插卡取水

采用风光发电蓄电技术对地下室等公区和室外照明

将空气能热水产生的冷媒供空调制冷使用

采用脚踏式或自控式清洗供水开关

将非净化处理水用于保洁和冲厕

错峰采供水利用电费差价降低能耗

（3）医院节能降耗管理

宣传、宣教与定标

可量化、可追踪的节能考核与激励制度

全院全员成本管控意识与责任

数字网络监控管理

专业的事情请专业的人来做

抓大放小、PDCA持续改进

运用现代化管理工具（移动互联网、人工智能设备、大数据分析）

（责任编辑：陈尘）

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